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Ombudsmann - Schlichtungsverfahren für Bankkunden
 Wer sind die Ombudsmänner der privaten Banken?
Zum Ombudsmann der privaten Banken wurden berufen: Welche Banken nehmen am Verfahren teil?
Das Ombudsmannverfahren gilt nur für private Banken. Sparkassen, öffentliche Banken sowie Volks- und Raiffeisenbanken sind dem Verfahren nicht angeschlossen. Wer kann sich an den Ombudsmann wenden?
Jeder Privatkunde kann sich an den Ombudsmann wenden. Geht es um eine Streitigkeit aus der Anwendung des Überweisungsrechts oder wegen des Mißbrauchs einer Zahlungskarte, steht der Ombudsmann aber auch Unternehmen und Selbständigen zur Verfügung. Was kostet das Ombudsmannverfahren?
Das Ombudsmannverfahren ist für den Kunden kostenlos; er hat nur seine eigenen Kosten (z. B. Porto oder Telefon) zu tragen. Wann kann ich mich an den Ombudsmann wenden?
Wenn der Kunde meint, durch das Verhalten seiner Bank einen Nachteil erlitten zu haben, kann er den streitigen Vorgang dem Ombudsmann vorlegen. Dies gilt auch, wenn sich ein Verbraucher darüber beschwert, dass eine Bank ihm kein Girokonto – zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet. Allerdings sind einige Fälle von dem Verfahren ausgenommen. Der Ombudsmann wird z. B. nicht tätig, wenn sich bereits eine andere außergerichtliche Schlichtungsstelle oder ein Gericht mit dem Verfahren beschäftigt, oder wenn der Anspruch bereits verjährt ist und die Bank sich auf Verjährung beruft. Zudem kann eine Schlichtung nicht erfolgen, wenn Zeugen gehört werden müssten, um einen streitigen Sachverhalt zu klären. Was muss ich beim Ombudsmannverfahren machen?
Der Kunde schreibt an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken, Postfach 04 03 07, 10062 Berlin. Der Kunde schildert kurz den Sachverhalt und fügt Kopien der notwendigen Unterlagen bei. Er versichert, dass er in der Streitigkeit noch kein Gericht, keine Streitschlichtungsstelle und keine Gütestelle die Streitbeilegung betreibt, angerufen oder auch keinen außergerichtlichen Vergleich mit der Bank abgeschlossen hat. Kann ich den Ombudsmann auch per E-Mail erreichen?
Richten Sie Ihre Anfrage am besten postalisch an die Kundenbeschwerdestelle. So können Sie gleich entsprechende Belege in Kopie hinzufügen. Wie läuft das Verfahren ab?
Die Kundenbeschwerdestelle prüft die vom Kunden eingereichen Unterlagen und bittet ihn – soweit erforderlich – um ergänzende Informationen. Hält die Kundenbeschwerdestelle die Beschwerde für unzulässig, legt sie diese dem Ombudsmann zur Entscheidung über die Zulässigkeit vor. Bei Beschwerden, deren Zulässigkeit die Kundenbeschwerdestelle oder der Ombudsmann bejaht, wird die Stellungnahme der betroffenen Bank eingeholt. Bereinigt die Bank den Vorgang nicht, wird er dem Ombudsmann vorgelegt. Der Ombudsmann entscheidet grundsätzlich im schriftlichen Vefahren. Er kann den Kunden und die Bank mündlich anhören. Für die Dauer des Verfahrens verjähren die Ansprüche des Kunden nicht. Wie erfahre ich vom Ausgang des Verfahrens?
Der Ombudsmann benachrichtigt den Kunden selbst; er leitet ihm den Schlichtungsspruch unmittelbar zu. Welche Wirkung hat der Schlichtungsspruch?
Der Schlichtungsspruch ist für die Bank bindend, wenn der zwischen Bank und Kunden strittige Betrag 5.000 Euro nicht übersteigt. Dies gilt jedoch nicht für den Kunden. Ist er mit der Entscheidung des Ombudsmannes nicht einverstanden, kann er auch nach einem Schlichtungsspruch sein Anliegen vor Gericht weiterverfolgen. Diese Möglichkeit hat die Bank nur, wenn der Streitwert mehr als 5.000 Euro beträgt. Schlichtungssprüche bei Beschwerden von Verbrauchern, dass die Bank ihnen kein Girokonto – zumindest auf Guthabenbasis – einrichtet, beschränken sich auf die Feststellung, ob die Bank die Empfehlung der Spitzenverbände der deutschen Kreditwirtschaft (ZKA) zum „Girokonto für jedermann“ beachtet hat. Werden die Beschwerden vertraulich behandelt?
Alle Kundenbeschwerden werden vertraulich behandelt. Schlichtungssprüche werden nicht veröffentlicht. Gibt es einen Tätigkeitsbericht des Ombudsmannes?
Ein Tätigkeitsbericht des Ombudsmannes wird regelmäßig erstellt und ist online abrufbar. Wo sind Verfahrensgang und Zulässigkeitsvoraussetzung geregelt?
Verfahrensgang und Zulässigkeitsvoraussetzung im einzelnen sind in der Verfahrensordnung für die Schlichtung von Kundenbeschwerden im deutschen Bankgewerbe geregelt, die online abgerufen werden kann.
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